Servicedesk software kiezen: efficiëntie en klanttevredenheid in balans
Een goede servicedesk is niet alleen een noodzaak voor de continuïteit van je organisatie, maar ook een kans om klanttevredenheid en interne samenwerking te verbeteren. Of het nu gaat om IT-support, interne serviceaanvragen of klantgerichte hulpverlening, de juiste servicedesk software vormt het hart van een professionele en schaalbare supportstructuur.
Toch is de keuze voor een passende oplossing lang niet altijd eenvoudig. De markt is breed, de verschillen zijn subtiel en veel tools lijken op het eerste gezicht hetzelfde te doen. In dit artikel verkennen we hoe je als ondernemer of werkgever de juiste keuze maakt. We gaan dieper dan standaardfunctionaliteiten en geven praktische inzichten waar je écht iets aan hebt.
Wat servicedesk software onderscheidt van ticketsystemen
Veel mensen gebruiken de termen ‘servicedesk software’ en ‘ticketsysteem’ door elkaar, maar het is goed om het onderscheid scherp te hebben. Een ticketsysteem is vaak reactief: het registreert meldingen en zorgt dat deze worden afgehandeld. Servicedesk software daarentegen is proactief ingericht op het beheer van diensten. Het ondersteunt processen, bewaakt afspraken (SLA’s), stuurt communicatie en geeft inzicht in prestaties over afdelingen heen.
Belangrijke kenmerken van volwaardige servicedesk software:
Geautomatiseerde toewijzing van meldingen en taken
Workflowbeheer met goedkeuringen, doorlooptijden en afhankelijkheden
Dashboards voor rapportage en analyse
Kennisbankfunctionaliteit voor selfservice
Integraties met monitoringtools, e-mail, CRM en assetmanagement
Voor organisaties die willen groeien, digitaliseren of de afhankelijkheid van individuen willen verkleinen, is het verschil tussen simpel ticketbeheer en volledige serviceondersteuning essentieel.
Lees ook deze artikelen
Servicedesk software en ITIL: wanneer is het relevant?
Veel servicedesk software is gebaseerd op of compatibel met het ITIL-framework – een verzameling best practices voor IT-servicemanagement. Maar betekent dat dat je als ondernemer direct met ITIL aan de slag moet?
Niet per se. Voor kleinere organisaties of start-ups is het vaak niet nodig om ITIL volledig te omarmen. Wat wél relevant is:
Incidentbeheer: zorgen dat verstoringen snel worden geregistreerd, toegewezen en opgelost
Probleembeheer: terugkerende issues herkennen en structureel aanpakken
Wijzigingsbeheer: grip houden op aanpassingen aan systemen of processen
Goede servicedesk software ondersteunt deze processen zonder dat je ze volledig hoeft te formaliseren. Denk aan triggers, statussen en type-classificaties die je helpen om gestructureerd te werken, zonder bureaucratisch te worden.
Slimme selfservice: servicedesk software als kennisbron
Een sterk onderschat aspect van servicedesk software is de rol in kennisdeling en zelfredzaamheid. Veel tools bieden de mogelijkheid om kennisartikelen, FAQ’s en handleidingen beschikbaar te stellen binnen de portal of zelfs als automatische suggestie bij het melden van een probleem.
Waarom dat waardevol is:
Je verlaagt de druk op je supportteam
Klanten of medewerkers krijgen sneller antwoord
Interne kennis blijft behouden bij verloop of ziekte
Het verhoogt het vertrouwen in je serviceorganisatie
Voor ondernemers met groeiambities is dit strategisch: je vergroot de schaalbaarheid van je dienstverlening zonder evenredige personele uitbreiding.
Gebruik de eerste 30 dagen van je nieuwe servicedesk software om ook je processen te herzien – een tool alleen lost zelden iets op zonder bijpassende werkwijze.
Welke servicedesk software past bij welk type organisatie?
De juiste keuze hangt sterk af van je bedrijfsmodel, teamstructuur en supportdoelstellingen. Hier enkele scenario’s:
1. MKB-bedrijven met IT-support en interne servicevragen
Tool: Freshservice of InvGate
Beide tools zijn betaalbaar, visueel overzichtelijk en ondersteunen basis-ITIL-processen zonder overkill.
2. SaaS-bedrijven met klantgerichte supportteams
Tool: Zendesk of Help Scout
Deze tools focussen op klantcontact, integreren goed met CRM en bieden sterke analytics.
3. Bedrijven met meerdere afdelingen en complexe processen
Tool: TOPdesk of ServiceNow
Uitstekend voor het structureren van serviceaanvragen, contractbeheer, workflows en multi-department support.
4. Start-ups of kleine teams met eenvoudige meldingen
Tool: Zoho Desk of Jira Service Management (gratis plan)
Snelle implementatie, duidelijke interface, goede API’s en automatisering.
De keuze wordt zelden bepaald door functionaliteit alleen. Denk aan adoptie, schaalbaarheid, support, kostenstructuur en integratie met je bestaande tools.
Wat je zelden hoort: de menselijke kant van servicedesk software
Technisch kunnen veel tools hetzelfde. Wat zelden wordt besproken, is de impact op je teamdynamiek en klantbeleving. Servicedesk software is óók cultuursoftware.
Let op deze aspecten:
Hoe werkt de tool samen met je interne werkcultuur? Een log systeem wordt zelden consequent gebruikt. Tools die taken automatisch toewijzen en reminders geven zijn effectiever.
Hoe is de toon van communicatie in meldingen? Is het menselijk, duidelijk, of voelt het als een bureaucratisch formulier?
Hoe flexibel is de interface voor niet-technische gebruikers? Denk aan HR, facilitair of marketingafdelingen die ook met de servicedesk moeten werken.
Een goede implementatie houdt rekening met gedrag en beleving. Train medewerkers niet alleen op het gebruik van de tool, maar ook op de gedachte erachter: sneller, duidelijker en consistenter helpen.
Lees ook deze artikelen
Servicedesk software als sturingsinstrument
Voor ondernemers en leidinggevenden is servicedesk software veel meer dan een operationeel hulpmiddel. Het levert inzichten op die direct bruikbaar zijn voor sturing en strategische keuzes.
Voorbeelden van wat je kunt meten:
Aantal meldingen per afdeling of klantsegment
Doorlooptijd per type melding of per medewerker
Toptien van terugkerende problemen
SLA-bewaking en afwijkingen
Gebruik van de kennisbank versus meldingen
Deze gegevens helpen je om processen te verbeteren, investeringen te onderbouwen (bijvoorbeeld in extra capaciteit of automatisering), en verwachtingen te managen richting klanten of afdelingen.
Integraties en automatiseringen: waar je écht winst behaalt
De meeste servicedesk tools bieden standaard integraties met e-mail, chat, kalender en monitoringtools. Maar de echte winst zit in maatwerkautomatisering.
Denk aan:
Automatisch tickets aanmaken bij foutmeldingen in systemen of applicaties
Meldingen verrijken met data uit je CRM, HRM of assetbeheer
Tickets automatisch prioriteren op basis van impact en urgentie
Gebruikers feedback laten geven bij ticketafhandeling en die koppelen aan KPI’s
Dit soort automatiseringen vergen eenmalige inspanning, maar leveren structureel tijdwinst, betere inzichten en minder fouten op. Voor groeiende bedrijven is dit essentieel om kwaliteit en snelheid te blijven leveren.
Hoe je servicedesk software wél goed implementeert
Een veelgemaakte fout is dat servicedesk software wordt ‘neergezet’ zonder aandacht voor adoptie en procesinrichting. De tool werkt wel, maar het gebruik stokt. Een paar praktische tips om dat te voorkomen:
Betrek de gebruikers bij het selecteren en testen van de software
Kies duidelijke categorieën en statussen, vermijd overbodige complexiteit
Zorg voor interne afspraken over responstijden, prioritering en escalatie
Start klein, bijvoorbeeld alleen met IT, en breid daarna uit naar andere afdelingen
Evalueer na 3 maanden: wat werkt wel, wat moet beter?
En misschien nog het belangrijkste: laat zien dat gebruik loont. Bijvoorbeeld door te rapporteren over wat er sneller of beter verloopt dankzij het systeem. Zo wordt het geen verplichting, maar een versterker van het werkproces.
Franca Visser
Franca Visser is een ervaren schrijver en expert op het gebied van bedrijfsvoering en digitale innovatie. Als vaste auteur voor ConnectZakelijk.nl deelt zij inzichten over ondernemerschap, technologische ontwikkelingen en strategisch leiderschap. Met een heldere schrijfstijl en praktische benadering ondersteunt ze professionals en organisaties bij het maken van toekomstgerichte keuzes in een dynamisch zakelijk landschap.