Klanten segmenteren voor meer rendement, grip en groei
Elke onderneming heeft klanten, maar niet elke klant is hetzelfde. Toch behandelen veel bedrijven hun volledige klantbestand op vrijwel identieke wijze. Wie echt wil sturen op groei, winstgevendheid en klantgerichtheid, kan niet om één strategische actie heen: klanten segmenteren. Niet als eenmalige marketingoefening, maar als structureel onderdeel van bedrijfsvoering, besluitvorming en innovatie.
In dit artikel gaan we verder dan de standaard indeling op demografie of branche. Je krijgt inzicht in hoe je segmentatie inzet om je propositie scherper te maken, kosten te verlagen en klanten effectiever te bedienen. Speciaal voor ondernemers en beslissers die niet alleen klantdata willen verzamelen, maar er écht iets mee willen doen.
Waarom klanten segmenteren vaak onderschat wordt
Segmentatie klinkt logisch, maar wordt in de praktijk vaak beperkt ingezet. Veel organisaties hanteren eenvoudige indelingen zoals B2B vs B2C, of gebruiken statische categorieën zoals sector, leeftijd of locatie. Daarmee mis je het strategische voordeel dat segmentatie kan bieden: gericht sturen op klantwaarde, gedrag en behoefte.
Veelgemaakte fouten zijn:
Te weinig onderscheid tussen winstgevende en verlieslatende klanten
Gebrek aan integratie tussen segmentatie en aanbod
Segmentatie wordt eenmalig gedaan, niet onderhouden
Te weinig actie op inzichten (segmentatie blijft in de analysefase hangen)
Daarmee laat je als ondernemer kansen liggen. Door klanten actief te segmenteren én die segmenten verschillend te benaderen, verhoog je conversie, retentie, klanttevredenheid én marge.
Lees ook deze artikelen
Klanten segmenteren begint bij waarde, niet bij data
De meeste segmentaties starten bij beschikbare data: leeftijd, branche, regio, omzet. Maar dat leidt zelden tot een werkbare indeling. Effectieve segmentatie start met de vraag: wat willen wij met klanten bereiken, en welke groepen dragen daar het meeste aan bij?
Drie invalshoeken om klantwaarde te bepalen:
Economische waarde: omzet, marge, betalingsgedrag
Strategische waarde: netwerk, referentiepotentieel, marktrelevantie
Gedragswaarde: loyaliteit, feedbackbereidheid, gebruiksintensiteit
Pas als je helder hebt wat ‘waarde’ voor jouw bedrijf betekent, kun je gericht gaan segmenteren op kenmerken die er toe doen.
Vijf segmentatiestrategieën die je als ondernemer moet kennen
Afhankelijk van je doel kun je klanten segmenteren volgens verschillende principes. Hieronder de meest gebruikte en hun praktische toepassing.
1. Gedragssegmentatie
Je deelt klanten in op basis van hun gedrag: hoe vaak kopen ze, hoe snel beslissen ze, hoe reageren ze op marketing? Dit is vooral waardevol voor verkoopoptimalisatie, upsellcampagnes en retentieprogramma’s.
Voorbeelden:
Frequent shoppers vs eenmalige kopers
Klanten die proactief contact zoeken vs reactief benaderd moeten worden
Klanten die converteren via e-mail vs via persoonlijk contact
2. Waardesegmentatie
Deze indeling baseer je op klantwaarde in euro’s of in strategische bijdrage. Hiermee kun je je sales- en supportinspanningen proportioneel verdelen.
Voorbeelden:
A-klanten (hoog volume, hoge marge)
B-klanten (hoog volume, lage marge)
C-klanten (laag volume, hoog potentieel)
D-klanten (laag volume, lage marge)
Dit type segmentatie helpt om bewust te investeren in waardevolle klanten en niet onnodig tijd te verliezen op verlieslatende relaties.
Voer periodiek een analyse uit waarbij je segmentatie kruist met klanttevredenheid en marge – zo ontdek je waar je echte goudmijn zit.
3. Behoeftegedreven segmentatie
Je groepeert klanten op basis van hun motieven, wensen of uitdagingen. Ideaal voor proposities, positionering en innovatie.
Voorbeelden:
Klanten die snelheid en gemak zoeken
Klanten die vooral zekerheid en service waarderen
Klanten die prijsgericht zijn
Door per segment een andere kernboodschap of klantreis te ontwikkelen, verhoog je relevantie en impact.
4. Levensfase- of groeisegmentatie
In B2B-omgevingen werkt dit goed: je kijkt naar waar een organisatie staat in zijn ontwikkeling en stemt je aanbod daarop af.
Voorbeelden:
Starters: behoefte aan begeleiding en flexibiliteit
Groeiend MKB: behoefte aan schaalbare oplossingen
Corporates: behoefte aan stabiliteit en SLA’s
Dit helpt je om je salesaanpak en producten mee te laten groeien met je klant.
5. Relatiesegmentatie
Niet alle klanten zijn klant op dezelfde manier. Segmentatie op type relatie geeft inzicht in hoe je ze moet behandelen.
Voorbeelden:
Projectklanten vs abonnementsklanten
Directe klanten vs via partners
Klanten met formeel contract vs informele samenwerking
Door relaties anders te managen, voorkom je miscommunicatie en serviceproblemen.
Lees ook deze artikelen
Klanten segmenteren en vervolgens écht differentiëren
De kracht van segmentatie zit niet in de indeling zelf, maar in wat je ermee doet. Voor ondernemers geldt: gebruik segmentatie als basis voor differentiatie in strategie, benadering en dienstverlening.
Enkele toepassingen:
Marketing: campagnes afgestemd op het gedrag of de pijnpunten van specifieke segmenten
Sales: prioritering van leads of accounts met de hoogste strategische waarde
Klantbeheer: verschillende SLA’s of servicelevels op basis van segment
Prijsstrategie: andere prijsmodellen of bundels voor klanten met andere waarde
Productontwikkeling: feedback verzamelen per segment voor gerichte innovaties
Differentiatie vereist lef, maar levert veel op. De klant voelt zich beter bediend en jij benut je middelen gerichter.
Segmentatie in praktijk: van Excel naar systeem
Veel ondernemers beginnen met segmentatie in Excel of CRM-tags. Prima als startpunt, maar bij groei is dit niet schaalbaar. Let daarom op het volgende:
Zorg voor heldere segmentatietags of -velden in je CRM
Laat je segmentatie meebewegen: update op basis van gedrag of KPI’s
Automatiseer acties per segment waar mogelijk (denk aan mailflows of taaktoewijzingen)
Gebruik dashboards om segmentprestaties te monitoren
In sommige tools kun je AI gebruiken om automatisch segmenten te herkennen, op basis van patronen die jij zelf misschien niet ziet. Dit werkt vooral goed bij grotere datasets.
Veelvoorkomende valkuilen bij klanten segmenteren
Ook al is het idee simpel, in de praktijk zie je dat segmentatie regelmatig verkeerd uitpakt. Enkele valkuilen:
Te kleine segmenten: je personaliseert tot op klantniveau, maar het wordt onwerkbaar
Te grote segmenten: waardoor de diversiteit binnen het segment te groot blijft
Verwarren van kenmerken met behoefte: bijvoorbeeld sector als leidend zien, terwijl het aankoopmotief totaal anders is
Geen concrete actie koppelen aan segmentatie: dan blijft het alleen een analytisch project
De kunst is om een werkbare balans te vinden: groot genoeg voor effect, klein genoeg voor gerichte actie.
Waarom segmentatie essentieel is bij groei
Zodra je bedrijf schaalvergroting doormaakt – meer klanten, meer markten, meer aanbod – neemt de complexiteit toe. Segmentatie is dan geen luxe, maar noodzaak. Het helpt je keuzes te maken:
In wie je investeert
Waar je marges zitten
Hoe je service inricht
Welke klanten je laat groeien – en welke je bewust minder bedient
Zonder segmentatie verzand je snel in reactieve klantbehandeling, waardoor groei juist leidt tot frustratie en inefficiëntie.
Klanten segmenteren als strategisch gesprek
Segmentatie is niet alleen een marketing- of salesvraagstuk. Het is ook een strategisch gesprek dat je binnen je MT of met je team zou moeten voeren. Wat zeggen je segmenten over je marktpositie, je groeistrategie, je kerncompetentie?
Enkele reflectieve vragen:
Welk segment vertegenwoordigt het grootste deel van onze winst – en waarom?
Zijn we kwetsbaar door te veel afhankelijkheid van één segment?
Zitten we met ons aanbod eigenlijk wel op het juiste segment?
In welk segment zien we de meeste klanttevredenheid?
Segmentatie helpt je niet alleen met acteren, maar ook met reflecteren.
Franca Visser
Franca Visser is een ervaren schrijver en expert op het gebied van bedrijfsvoering en digitale innovatie. Als vaste auteur voor ConnectZakelijk.nl deelt zij inzichten over ondernemerschap, technologische ontwikkelingen en strategisch leiderschap. Met een heldere schrijfstijl en praktische benadering ondersteunt ze professionals en organisaties bij het maken van toekomstgerichte keuzes in een dynamisch zakelijk landschap.